Libro de reclamaciones, sí. Libro de felicitaciones, ¡también!

Libro de reclamaciones, sí. Libro de felicitaciones, ¡también!

No sé si en alguna ocasión te has encontrado en la tesitura de tener que decir eso de «¡Quiero la hoja de reclamaciones!». Es cierto que muchos consumidores tratamos de evitar este momento y preferimos no decir nada, pagar y no volver nunca a comprar en ese establecimiento, por ejemplo. Aunque la realidad es que se trata de un derecho del que disponemos todos y cada uno de nosotros cuando sentimos que un producto que hemos adquirido o un servicio que nos han prestado no es tal y como nos habían prometido, o no nos han atendido correctamente. De hecho, todos los negocios están obligados legalmente a tener hojas de reclamación y facilitárselas a sus clientes gratuitamente.

 

Es, por tanto, una herramienta pensada para canalizar las quejas y disconformidades de l@s consumidor@s, pero qué ocurre cuando lo que queremos es agradecer y felicitar la atención del personal de un comercio o el producto/servicio de una marca. Simplemente nada, porque, a diferencia de las reclamaciones, no existe ninguna ley que obligue a los comercios a contar con un libro de felicitaciones. Sólo podemos utilizar las redes sociales.

 

Dedicar un simple «¡Buen trabajo!» puede ser sencillo, sin embargo, emitir un juicio positivo requiere algo más de esfuerzo.

 

Esta diferencia entre una y otra herramienta es la prueba de una cultura que ha marcado el desarrollo personal y profesional de varias generaciones, la idea de que crecemos y mejoramos a través de las críticas. Sin embargo, la realidad es que la retroalimentación positiva es poderosa y efectiva, especialmente en el ámbito laboral.

 

Durante muchos años muchos gerentes y líderes creían que felicitar a su equipo por su trabajo no era necesario ya que estaban cumpliendo con su responsabilidad. Algunos, incluso, evitaban elogiar a sus emplead@s por miedo a alentarl@s a abandonar la organización. De un tiempo a esta parte cada vez más son las voces que abogan porque el feedback, y especialmente el positivo, es indispensable para el buen funcionamiento de cualquier compañía.

 

 

¿Por qué es importante felicitar por un trabajo bien hecho?

 

En primer lugar, porque dedicar unas palabras amables que sirvan para fortalecer anímicamente a tu equipo incrementará su compromiso y mejorará la productividad.

Al contrario de lo que pensabas los CEOs del pasado, un estudio de Gallup demostró que el 67% de l@s emplead@s que recibieron comentarios positivos por parte de sus líderes estaban completamente comprometidos con su trabajo y fueron más productivos que los que únicamente recibieron críticas.

 

En segundo lugar, porque potenciamos la fidelidad de l@s emplead@s, logrando no solo disminuir la rotación y las bajas, también que los equipos sean más estables y quieran crecer y madurar en la organización.

 

En tercer lugar, porque potencia la rentabilidad. Al aportar un buen feedback se logra que el ambiente de trabajo no sea tenso, se reduce la inseguridad laboral e incluso el estrés. Sin estos factores de por medio es más factible que l@s emplead@s se sientan más útiles y más apreciados con lo que conseguiremos que vengan a trabajar más motivados y con una mayor disposición a aumentar su rendimiento, repercutiendo así en la rentabilidad.

 

¿Qué características debería tener un libro de felicitaciones?

 

Dedicar un simple «¡Buen trabajo!» puede ser sencillo, sin embargo, emitir un juicio positivo requiere algo más de esfuerzo y, sobre todo, cumplir con unas reglas básicas:

 

–       Que sea inmediato y oportuno: nadie quiere recibir un reconocimiento a posteriori. Se debe emitir justo en el momento en el que ese «buen trabajo» se ha producido, si esperamos, pierde parte del sentido.

 

–       Que sea preciso: no recurras a metáforas o comentarios genéricos. Es mejor un «Ha sido una gran presentación, especialmente la parte con la comparativa de los datos sobre las ventas» que un «Felicidades, magnífica presentación.»

 

–       Que sea cara a cara y público: siempre que las circunstancias lo permitan, el feedback se debe dar en persona. Si, además, se quiere corroborar con un correo electrónico (con copia a más personas) para que el reconocimiento quede por escrito, mejor que mejor.

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