No puede haber ‘Customer journey’ sin ‘Employee journey’

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No puede haber ‘Customer journey’ sin ‘Employee journey’

Durante muchos años las empresas han centrado todos sus esfuerzos en atraer y retener nuevos clientes. Se han convertido en organizaciones customer centric. De modo que, con el cliente en el epicentro, se empezó a analizar el Customer Journey –es decir, el camino que sigue un consumidor en cualquier proceso de venta– de todo sujeto con potencial para convertirse en cliente.

Este camino, que evidentemente se ha visto muy alterado con la aparición en escena de las redes sociales, el ecommerce y otros desarrollos digitales, se ha convertido en un paso imprescindible en cualquier negocio ya que entender cómo funciona el Customer Journey permite mejorar el proceso de venta y conseguir más beneficios y clientes más satisfechos y, por lo tanto, con potencial para la recurrencia, es decir,  fieles.

Estamos de acuerdo en que las empresas deben generar un valor en los consumidores, sin embargo, también debemos recordar que la reputación de una marca no depende solo de lo que piensen sus consumidores. Es clave, pero también lo es la imagen que los empleados sean capaces de transmitir y, me atrevería a decir, que hoy en día con la aparición de redes sociales con fines profesionales esto es todavía más importante.

Es por esto que, de un tiempo a esta parte las empresas han empezado a ser conscientes de que no es solo a los consumidores a los que deben atraer y fidelizar. La continua y creciente competencia en el mundo empresarial han hecho que las organizaciones comiencen a poner el foco de atención en los empleados, asumiendo que son ellos, incluso, los que puedan llegar a convertirse en los mejores embajadores de la marca. Surge así el Employee Journey Map que, con la misma idea que el Customer Journey, se centra en estudiar el día a día de cada trabajador.

 

¿Por qué las empresas necesitan un ‘Employee Journey Map’?

Imagina poder investigar y trazar la experiencia de tus equipos. Recoger –de forma gráfica incluso– su trayectoria, sus intereses, su formación, su relación con la empresa, sus necesidades…

Contar con toda esta información es, por un lado, un recurso de valor para alinear la cultura empresarial con la perspectiva del propio trabajador. Esto se traduce en que también será posible alinear los objetivos de la organización con los que le gustaría alcanzar a cada empleado y trabajar en los obstáculos que, por el momento, no lo permitan.

Por otro lado, el Employee Journey Map nos permite escuchar y aprender de nuestros empleados para que, atendiendo a sus necesidades, seamos capaces de motivarlos. Este es un cambio muy importante para las empresas, ya que implica reconocer el talento de sus empleados y apostar por ellos, por su continuidad, en vez de asumir que son fácilmente reemplazables en el mercado.

 

¿Cómo se diseña un ‘Employee Journey Map’?

A la hora de crear tu Employee Journey Map, lo imprescindible será analizar:

  • Expectativas, tanto a nivel de salarios como de cambios de posición, nuevos proyectos, oportunidades en el extranjero…
  • Objetivos que se plantean a corto y medio plazo a nivel formativo y profesional.
  • Problemas que les afectan en su día a día, sensaciones respecto a su trabajo, dificultades…
  • Ideas, propuestas, opciones de mejora…

Ten en cuenta que el proceso para realizarlo puede incluir sesiones en grupos de trabajo, entrevistas individuales con los empleados, encuestas anónimas… Es interesante contar, también, con el feedback de supervisores, directores y responsables de área a lo largo de todo el proceso.

 

 

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